スマホで困ったら。携帯電話会社のサポートサービスについて調べてみた

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高齢者の方がスマホを購入するときに心配になることのひとつに、困ったことがあったときに誰に聞くのかということが挙げられると思います。息子さんや娘さん、もしかしたらお孫さん、いやいや、スマホを使いこなしている友人?皆さんはだれに聞かれるのでしょうか?

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スマホ操作で困ったら誰に聞く?聞く側の意見を聞いてみた

スマホ操作で困ったことがあると誰に聞いて解決しようとするのかを、パソコン教室の生徒さん(60代以上の男女60名程度)に聞いてみました。

一番多いのは「わたし」でした(笑)
そりゃそうですよね。というわけで「わたし」を除いてどうだろうと聞きなおしてみたところ、子どもさんが一番多かったですね。次に多かったのは友人や知り合い、そしてお孫さん。

そうですね、身内が一番多くなるのは当然かもしれません。

スマホ操作について困ったときに身内に聞くという人の中から「身内は冷たい」という声があがりました。聞いても面倒くさそうにされたり、そんなこと知らなくてもいいと言われたり、解決してくれるにしてもパパッと操作してしまって何が何やら分からないまま、でも現象は解決している。そんなことがあると聞くに聞けなくなるとも。

では身内以外に聞くことはあるのか、たとえば携帯電話会社の店頭に出向くということはあるのかと聞いてみましたが、身内以外(友人も含む)や店頭に行って聞く人は1割弱程度でした。

携帯電話会社の店頭に行って相談したほうが解決しやすいのではと聞くと、忙しそうで聞くに聞けないとか専門用語が多過ぎて聞いてもよくわからないと。この意見に関しては多少同調する部分が無きにしも非ずですが、これでは何かあっても〇〇に聞けば…という安心感みたいなものからは程遠く、高齢者のスマホ利用がなかなか進まないひとつの原因になっているのかもしれません。

携帯電話会社のサポートサービスについて調べてみた

身内の場合、関係性から考えてもサポートしづらいのは確かです。高齢者に限らず、苦手意識がある人、不安感を持っている人にとってはそのやり取りが宇宙語に聞こえるようです。

さらに、操作に困ったときのニーズにも性格的なものが関係しているように思います。困ったことを解決してくれればいいと思う人もいれば、なぜこうなったのかという理由を知りたい人、次に同じようなことがあったときに自己解決できるように教えてほしいと思う人、さまざまな思いがあると思います。

だとするなら、スマホ操作に困ったらプロに頼るほうがいろいろ揉めなくてもいいと携帯電話会社のサポートサービスについて調べてみることにしました。

docomo あんしんパック

あんしんパック | サービス・機能 | NTTドコモ
快適スマホライフには、まずはこちらを!ドコモの安心サポートサービスをまとめておトクに提供!「あんしんパック」

携帯電話(スマホを含む)の保障サービス、電話機が壊れたとかっていうときに対応するサービスと、電話一本でオペレーターとお話ができるあんしん遠隔サポートに加えて、ネットセキュリティが付いたパック料金(月々お支払が発生)なんですね。

この中にあるあんしん遠隔サポート、電話一本で対応してもらえるそうで、Androidスマホだと画面共有(つまり、遠隔でご自身のスマホの画面を見てもらいながら)できる…とかいてありますね。

au スマートサポート

auスマートサポート(会員制サポートサービス) | サービス・機能 | au
スマートフォンの使い方や疑問など専任チームのアドバイザーが丁寧にサポート!auスマートサポートならではのサービスや会員特典であなたのスマホライフをサポートする、会員制サポートサービスです。故障、盗難、紛失などトラブルの際に交換用携帯電話機をお届けしたり、お預かり修理を行う補償サービスの情報です。

ぱっと読んだだけですが、これはなかなかのサポートですね。購入前にはお試しスマホがレンタルできるのか…。試せるって大きいですね。

自宅に来てくれる訪問サービスがある…けど、これは有料なんですね。別料金か。

スマホ訪問サポート | auスマートサポート(会員制サポートサービス): サービス・機能 | au
auスマートサポートのスマホ訪問サポートのページ。auのスマートフォン(スマホ)・携帯電話のアフターサービスのサービス・機能をご紹介します。故障、盗難、紛失などトラブルの際に交換用携帯電話機をお届けしたり、お預かり修理を行う補償サービスの情報です。

マンツーマンで指導してもらえるならいいかもしれないですね。

Softbank ケータイなんでもサポート

ケータイなんでもサポート | お客さまサポート | モバイル | ソフトバンク
ケータイなんでもサポートの対応機種についてご案内いたします。

携帯電話のサポートだけじゃないですね。別料金になりますが、パソコンの操作方法も聞けるらしいです。

サポート内容によって料金が設定されています。また、サポート料金にプラス出張料金が追加されるみたいですね。30分以内でのサポートになるので、30分を越える場合は料金が加算されるのか…。30分…で終わるのか?というのが謎ですね。それにプラス毎月500円支払う…。

携帯電話会社のスマホサポートサービスについて調べてみて

常時支払うタイプと都度支払うタイプがありますが、ほぼ有料のサービスになるようですね。料金を支払ってまでサポートを受けるかというところが選択肢になっていくと思いますが、いかがでしょうか。

反対にいえば、無償で対応してくれる身内の人というのは、多少の行き違いがあったとしてもありがたい存在ともいえるのかもしれません。

個人的主観で書かせていただけるなら、スマホを購入するときに身内の人で比較的聞きやすい人と同じスマホを選ぶというのも手かもしれません。そうすれば聞かれるほうも自身が使っているスマホと同じ機種ですから答えやすいかもしれません。

また相談するときもこの現象を解決してほしいだけなのか、理屈までしっかりと教えてほしいのか、その意思表示をしてみるといいのかもしれません。

解決するだけでいいなら細かいことは聞かず。教えてほしいと思っているならそれなりに準備(メモを取るとか)をして。

わたしもスマホ操作に限らず、パソコン操作においてもただ解決すればいいのか、それともどうしてこうなったのかというところや今後自分で解決できるようになりたいのかというところを確認してから対応するようにしています。

詳しくは高齢者にスマホやタブレットを教えるときに気を付けてほしいことに書きましたのであわせて読んでいただければと思います。

パソコン教室の先生
パソコン教室の先生

市内の60歳以上の方を対象としたパソコン教室でインストラクターをしています。授業の中でお話している内容やパソコン相談会でお受けするご相談などについて書いています。

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